Comment nous avons ajouté un assistant IA de support client à notre propre site

Toute entreprise qui accompagne ses clients en dehors des heures de bureau connaît ce problème : quelqu'un visite le site à 23h avec une question rapide, et s'il n'obtient pas de réponse immédiate, il repart. Un bouton WhatsApp aide, mais seulement si quelqu'un est disponible pour répondre.

C'est pourquoi nous avons ajouté à axxyss.com un widget d'aide avec deux options : WhatsApp direct pour qui préfère parler à une personne, et un chat propulsé par l'IA qui répond instantanément aux questions fréquentes sur nos services, disponible 24h/24.

Le problème résolu

La plupart des visites sur un site de services professionnels arrivent avec des questions très similaires : quel type de projets réalisez-vous, travaillez-vous avec des clients hors d'Espagne, comment vous contacter ? Répondre à ces questions ne nécessite pas d'intervention humaine — cela nécessite une disponibilité immédiate.

Les alternatives habituelles présentent de vrais inconvénients pour une petite entreprise ou un indépendant :

• Un chat en direct classique exige que quelqu'un soit connecté, sinon le visiteur attend sans réponse.
• Les plateformes de support IA (type Intercom, x-bees ou similaires) impliquent des abonnements mensuels fixes, pensés pour des volumes de support qu'une petite structure n'a pas besoin d'atteindre.
• Un formulaire de contact fonctionne, mais ne donne pas cette impression de réponse immédiate qu'attend un visiteur naviguant depuis son mobile.

La solution que nous avons mise en place combine le meilleur des deux mondes : un assistant IA pour répondre instantanément aux questions, avec une sortie directe vers WhatsApp pour quand le visiteur préfère — ou a besoin de — parler à une vraie personne.

Comment ça fonctionne côté visiteur

En arrivant sur le site, un bouton d'aide flottant apparaît. En cliquant dessus, un petit widget s'ouvre avec deux options :

1. Écrire directement — l'assistant répond en quelques secondes, dans la langue utilisée par le visiteur (espagnol, anglais ou français), avec des informations réelles sur nos services : développement web avec Django, administration de serveurs, logiciels de gestion sur mesure.
2. Passer sur WhatsApp — en un clic, pour qui préfère poursuivre la conversation de façon plus personnelle ou directe.

L'assistant n'invente rien : s'il n'a pas la réponse exacte (un devis précis, par exemple), il oriente directement le visiteur vers WhatsApp ou le formulaire de contact, plutôt que de donner une information peu fiable.

Pourquoi ce choix plutôt qu'une plateforme tierce

Des plateformes toutes prêtes existent pour cela — Chatwoot en est un bon exemple, open source et auto-hébergeable. Mais pour un site avec un volume de demandes modéré, construire un assistant léger et propre, connecté directement à l'API Anthropic, présentait plusieurs avantages :

• Coût réel quasi nul — avec un modèle économique (Claude Haiku), des dizaines de conversations coûtent des fractions de centime, bien en dessous de tout abonnement mensuel fixe.
• Contrôle total du contexte — l'assistant connaît précisément les services que nous proposons, notre zone d'activité, et le ton que nous souhaitons transmettre, car nous l'avons défini nous-mêmes.
• Intégration native — faisant partie du projet Django lui-même, il ne dépend d'aucun script tiers ni d'un tableau de bord de gestion séparé.

Détails techniques : comment c'est construit

Pour celles et ceux curieux de l'implémentation (ou qui gèrent un projet Django similaire), voici l'architecture à haut niveau :

Backend

Une petite application Django expose un point d'accès (endpoint) qui reçoit le message du visiteur et le transmet à l'API de Claude avec un system prompt donnant le contexte de l'entreprise : quels services nous proposons, où nous travaillons, et comment l'assistant doit se comporter (ton, langue, ce qu'il ne doit jamais inventer).

Protection contre les abus

Comme tout point d'accès public consommant une API payante, il a besoin de protection :

• Vérification humaine avec Cloudflare Turnstile avant d'activer le chat, pour filtrer les robots.
• Limite de messages par session et par adresse IP, pour éviter qu'une personne n'épuise le budget de l'API avec des requêtes automatisées.
• Un plafond de dépense mensuel configuré directement sur le compte de l'API, comme filet de sécurité supplémentaire.

Frontend

Le widget est en HTML et JavaScript léger, sans framework supplémentaire — il est intégré directement dans le template de base du site, il apparaît donc de façon cohérente sur toutes les pages, dans les trois langues du site.

Intéressé par quelque chose de similaire pour votre activité ?

Si vous gérez un site sur Django, WordPress, ou toute autre technologie, et souhaitez un assistant de ce type — adapté à votre activité, sans abonnement mensuel superflu — contactez-nous via le formulaire ou testez-le vous-même avec le bouton d'aide de cette page.